Call center e a conduta abusiva a consumidor
TJ/SP manteve a multa aplicada pelo Procon à Sky Brasil por infringir as normas que tutelam as relações de consumo
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Quando precisamos entrar em contato com uma empresa de telefonia ou de TV por assinatura, por exemplo, já é certo que iremos ficar aguardando em linha por vários minutos e ate mesmo por horas, na tentativa de reclamar sobre fatura ou problema técnico, e ate mesmo cancelamento do serviço.
O consumidor é tratado como um "indigente" por essas empresas. Já não bastasse a demorar no atendimento, ainda temos que tolerar aquelas propagandas e informações indesejadas quando ficamos aguardando para ser atendido por alguém que não sabemos se vai resolver o nosso problema. E quando menos esperamos, a ligação cai.
Os call centers são empresas que representam outras empresas do mercado. Se você nunca trabalhou ou visitou uma empresa de call center, com certeza você não sabe o quanto é estressante e desgastante esse ambiente de trabalho.
A veiculação de propaganda durante a espera, fere o artigo 39 do CDC. Essas empresas de telefonia ou TV por assinatura, ferem as normas que tutelam as relações de consumo. E mesmo que sejam punidas com multas, elas parecem não se importar.
O que poderia trazer maior tranquilidade ao consumidor que precisa de uma atendimento rápido e eficiente, sem a necessidade de se deslocar ate uma loja física, parece mais com um filme de terror. Uma sensação de medo, desconfiança, ódio e indignação. Antes mesmo de pegar o telefone para ligarmos para uma empresa de call center, já ficamos receosos e invulneráveis.
Exemplo do desrespeito contra o consumidor foi a denuncia do Procon de SP que apontou 29 ligações realizadas pelo mesmo consumidor no período sete dias e em todas elas o cliente teve que ficar aguardando em linha ouvindo propagandas sobre o produto. O abuso ficou caracterizado e o órgão ingressou com ação contra a empresa e estabeleceu multa de R$50 mil.
Empresas grandes que existem no mercado, como por exemplo, a sua operadora de telefonia celular preferida, tem desrespeitado o CDC.
Coibir esses abusos contra o consumidor tem sido rotina entre o Procon e a Anatel. Mas onde esta o problema? Por que que mesmo com aplicação de multas altíssimas essas empresas não melhoram a prestação de serviços? O que esta errado? Será que o problema é dos call centers?
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Vide notícia em Migalhas
8 Comentários
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Não entendi o trecho: "A veiculação de propaganda durante a espera, fere o artigo 39 do CDC". Qual parte? continuar lendo
Fazer o consumidor esperar em "linha", ou seja, durante atendimento, com o objetivo de anunciar promoções/vantagens ou qualquer tipo de serviço, aproveitando de sua vulnerabilidade, é pratica abusiva, conforme o art. 39 e seus incisos. Podemos usar como exemplo o inciso IV, quando se refere a violação do principio da dignidade da pessoa humano. continuar lendo
Você citou: "IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;"
O inciso supramencionado diz: "tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social", ou seja, a prática genérica de esperar na linha (até ter um atendente disponível) enquanto escuta promoções não condiz com a aplicação deste inciso, pois tem que ter em vista a idade, saúde, conhecimento ou condição social.
Além disso, diz: "para impingir-lhe seus produtos ou serviços". Impingir é "obrigar alguém a aceitar algo". A pessoa apenas vai escutar a promoção enquanto aguarda ser atendido, não vai ser obrigado a aceitar nada.
Não se discute aqui se o correto é ser contra ou a favor desse tipo de conduta, apenas gostaria de entender melhor sua fundamentação. continuar lendo
Caro amigo, o referido artigo 39 do CDC, nos dá um rol exemplificativo de praticas abusivas contra o consumidor. O inc. IV do exemplo citado, serviu justamente para exemplificar um tipo de prática vedado pela lei 8.078/90. Segundo Herman de Vasconcellos e Benjamin, prática abusiva "é a desconformidade com os padrões mercadológicos de boa conduta em relação ao consumidor". Logo, entende-se que a conduta do fornecedor, quando ausente de boa-fé, estando em desacordo com as normas de consumo, é caracterizada abusiva, e, portanto, desleal. No caso comentado, o Procon de SP alegou a "veiculação de propaganda durante a espera do atendimento", e nesse caso, "infringindo as normas que tutelam as relações de consumo". Portanto, o que fere o art. 39 é a "veiculação de propaganda durante a espera do atendimento", caracterizada pelas várias vezes em que o mesmo cliente realizou contato com a empresa e em todas elas foi comprovado a prática abusiva. continuar lendo
O Governo oferece anistia das multas, sob os argumentos mais fajutos possíveis. Simples assim. Por que irão se importar? continuar lendo
Levando em consideração, que é normal para a população esse tempo de espera com relação a esses serviços.
Realmente poucos, buscam a esfera judicial. Dessa forma aumenta-se mais ainda o descaso. continuar lendo
Bem, vamos começar pelo começo ...
... doa a quem doer, verdade seja dita, durante o governo do idolatrado Lula houve um pacotão de telecomunicações ... não é atoa que o filho "fenômeno" saiu do zoológico para virar milionário durante o governo do PT.
Até então, estamos falando de 2008, o CDC era aplicado à muitas questões dos Call Centers, especialmente a oferta de produtos e serviços por telefone.
O cidadão ia pra Justiça e apresentava um depoimento em sua petição, também chamado de verosimilhança das alegações que, de acordo com o art. 6º inciso VII, juntamente com a hipossuficiência, geravam o direito à inversão do ônus da prova em favor do consumidor.
O que se pedia era, em regra, a gravação das conversas por telefone, de posse exclusiva das empresas, que ofereciam resistência para cedê-las, mas que, mediante ordem judicial era sua sentença de morte.
Então o famigerado Lula lançou o Dec. nº 6.523/2008, que no parágrafo único do art. 2º, excluiu a obrigação de gravação das conversas.
"Art. 2º Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.
Parágrafo único. Excluem-se do âmbito de aplicação deste Decreto a oferta e a contratação de produtos e serviços realizadas por telefone."
Esse é justamente o argumento trazido ao consumidor, e à Justiça, por empresas como a Sky (sou cliente dela também).
Assim elas não gravam a conversa, não reduzem a termo as ofertas e na Justiça fazem valer sua palavra contra a do consumidor ... então, sem as provas materiais, a verossimilhança é relativizada por magistrados e fica a palavra de um contra a do outro, a despeito do "OU" existente no citado artigo do CDC.
Com as amenizações que a regulamentação trouxe, somadas ao "mero dissabor", tão aclamado por magistrados, criou-se uma "gordura", pois há dois grandes problemas quanto à demora: um é o do atendimento, outro é o do julgamento da ação judicial e a compensação obtida. É a política do "menor prejuízo".
Como dito, nada é por acaso. A menos que você acredite em contos da carochinha iguais a do pobre menino do zoológico. continuar lendo